Единая платформа для поощрения и мотивации: от понятного позиционирования до устойчивого роста бизнеса
Для Юлии Бунаковой
Product Owner
MGC Loyalty — это единая платформа для поощрения и мотивации, которую компании применяют в самых разных сценариях: для сотрудников, продавцов, дилеров, партнёров, клиентов и участников промо-акций.
Технически платформа одна, и это её сильная сторона. Однако для рынка крайне важно, чтобы каждый сценарий использования был чётко описан и понятен с первых секунд. B2B-клиент принимает решение быстро: если за 15 секунд на странице продукта он не понимает, что именно ему предлагают и для кого это решение — он уходит.
Сейчас на сайте нет чёткого понимания, чем отличаются некоторые разделы. Пример — mygiftcard.ru/loyalty и mygiftcard.ru/motivation. Из их описания не очевидно, чем они отличаются друг от друга. Оба продукта говорят о баллах, наградах и мотивации, при этом разница в целевых аудиториях и сценариях использования практически не раскрыта. Для B2B-клиента, который за первые 15 секунд решает, его ли это продукт, такая неопределённость — прямое препятствие к покупке.
Развивать нужно единое ядро платформы, но при этом чётко разделять и объяснять каждый сценарий использования: мотивация сотрудников, стимулирование продаж, клиентские программы лояльности. Каждая продуктовая страница должна за первые секунды однозначно отвечать на два вопроса: «Что это?» и «Для кого это?»
Шесть ключевых направлений, которые я проверил бы в первую очередь
Если описать единую платформу через понятные, конкретные сценарии применения, продажи пойдут быстрее, а клиент сразу поймёт ценность продукта.
Если уменьшить время от заключения сделки до запуска рабочей программы, это повысит конверсию в оплату и укрепит удержание клиентов.
Если улучшить клиентскую и техническую поддержку участников программ, вырастет их активность, удовлетворённость заказчика и общая эффективность платформы.
Если сделать процесс проверки действий участников прозрачным и понятным, это укрепит доверие к программе и сократит число спорных ситуаций.
Если развивать каталог наград и механику списания баллов как отдельное направление, это расширит рынок и создаст дополнительный источник выручки.
Если сократить долю ручной работы при сопровождении клиентов и участников программ, маржинальность продукта заметно вырастет.
Четыре стратегические задачи и пять последовательных этапов
Сделать продукт понятным для рынка и отдела B2B-продаж
Сократить время запуска и ускорить получение первой ценности
Повысить качество пользовательского опыта и поддержки участников
Планомерно снижать стоимость сопровождения клиентов
Платформа остаётся единой, но для рынка позиционируется через конкретные сценарии: мотивация сотрудников, стимулирование продаж, клиентские программы лояльности, каталог наград.
Сокращение времени запуска за счёт шаблонов программ, готовых наборов ролей и пошагового мастера без лишней ручной работы.
Обеспечить понятный, предсказуемый и комфортный опыт для каждого участника программы: прозрачные статусы, встроенные ответы на частые вопросы, автоматические уведомления.
Рабочее место модератора, средства контроля ошибок, аналитика по обращениям и статусам программ, сигналы риска по проблемным клиентам.
Связать все инициативы с единой системой приоритетов на основе влияния на выручку, продажи, удержание клиентов, активность участников и снижение операционной нагрузки.
Пять категорий метрик для контроля реализации
Общий объём и динамика выручки по периодам
Средняя стоимость одного клиентского контракта
Процент клиентов, продливших контракт
Доля сделок по каждому сценарию использования
Среднее время от первого контакта до подписания контракта
Допродажи и расширение действующих контрактов
Количество дней от подписания до старта программы
Когда участник получает первое начисление
Когда участник впервые обменивает баллы на награду
Процент клиентов, запустившихся по готовому шаблону
Количество проблем, возникающих на этапе внедрения
Общий поток обращений от участников программ
Среднее время реакции и закрытия обращения
Оценка качества поддержки со стороны участников
Процент обращений, которые можно автоматизировать
Доля обращений, решённых без участия оператора
Количество программ, работающих в данный момент
Доля зарегистрированных участников, совершивших первое действие
Частота и объём списания баллов участниками
Как часто участники возвращаются за новыми наградами
Доля уведомлений, которые привели к действию участника
Средние затраты на обслуживание одного клиента
Процент операций, требующих ручного вмешательства
Количество ошибок в настройках и конфигурации
Средняя скорость начислений, заказов и модерации
Доля процессов, выполняемых без участия человека
Я рассматриваю MGC Loyalty как единый платформенный продукт, который необходимо развивать сразу в двух плоскостях:
Делать его понятнее и полезнее для клиентов и отдела B2B-продаж
Повышать качество сервиса для участников и снижать стоимость сопровождения
Возможности, которых ещё нет у MGC Loyalty, но которые уже доказали свою эффективность на мировом рынке
Antavo и Talon.One используют предиктивный ИИ для подбора оптимальных наград и механик каждому участнику. Система сама определяет, какое вознаграждение с наибольшей вероятностью побудит к действию.
Antavo предлагает «колесо фортуны», «охоту за сокровищами», розыгрыши, конкурсы в соцсетях и игровые опросы. Это превращает программу лояльности в увлекательный опыт.
Open Loyalty и Talon.One построены по принципу «headless» — API-first. Это позволяет клиентам встраивать любой модуль платформы в собственные системы без привязки к готовому интерфейсу.
Xoxoday Plum предлагает более 10 миллионов наград в 30+ категориях, включая впечатления, путешествия, благотворительные взносы и пополнение мобильных счетов.
Bonusly и Antavo анализируют поведение участников и заранее предупреждают о риске оттока — как участников, так и клиентов-заказчиков.
Talon.One и Antavo обеспечивают единый опыт лояльности через все каналы: сайт, мобильное приложение, офлайн-точки, мессенджеры и даже IoT-устройства.